46岁美国华裔“鞋王”意外离世,他靠什么撑起了电商帝国?

46岁美国华裔“鞋王”意外离世,他靠什么撑起了电商帝国?

编者按:

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11月27日,美国鞋类电商网站Zappos.com联合创始人谢家华(Tony Hsieh)因房屋失火不幸去世,年仅46岁。

今年8月,谢家华在领导Zappos20年后,刚刚辞去了Zappos的首席执行官一职,开始了退休生活。

这家在线鞋类零售商在社交媒体上发表声明怀念谢家华,“世界失去了一位伟大的、有远见的人,一位不可思议的人,他的精神将永远是Zappos的一部分。”

谢家华出生于美国,他的父母来自中国台湾。

在哈佛大学毕业后,谢家华开始了连续创业之旅。

1999年,他与Nick Swinmurn联合创办了Zappos,最先开创美国电商模式。

该公司作为全球最大的鞋类电商,销售额一度占据全美鞋类市场的四分之一,谢家华本人也被称为“网络鞋王”。

2005年,亚马逊创始人贝索斯就曾专程登门拜访Zappos,表达收购意愿。

直到4年后,Zappos才以12亿美元的价格卖给了亚马逊,贝佐斯曾评价称,“我从未见过像Zappos这样的企业文化”。

到今年,谢家华的个人财富大约达到了8.4亿美元。

除此之外,谢家华多年来都致力于重振拉斯维加斯市中心,Zappos总部位于拉斯维加斯,还在2013年承诺为再开发提供3.5亿美元。

自谢家华离世的消息传开后,贝佐斯、伊万卡等名人纷纷在社交媒体上发文哀悼,缅怀他是一位真正有独创性的思想家,一位才华横溢的企业家。

本期推介福布斯的文章《Zappos的首席执行官谢家华发现了吸引忠实客户的方法》(Zappos Chief Tony Hsieh Discovered The Formula For Attracting Fiercely Loyal Customers),作者Carmine Gallo。

被亚马逊收购后,Zappos依然在谢家华的领导下保持个性独立运营。

作者认为,这样一家电商公司成功又异类,它考虑的问题从来不只是关于鞋子的,而是关于文化的。

可以说,谢家华发现了吸引忠实客户的方法,并一手将Zappos打造成完美客户服务的典范。

作者曾经去Zappos总部拜访谢家华,谢家华邀请他四处转转,可以随便与人交谈。

作为一名记者,作者称在自己的职业生涯中从未有一家公司的首席执行官能够给予这样的信任和自由。

而在这个过程中,作者发现Zappos的员工是他所见过最快乐的员工,他们非常喜欢在Zappos工作。

因为谢家华信任他们,并授权他们做出符合客户利益的决定。

另外,谢家华解除了客服与顾客交流的时间限制,他们可以像朋友一样花好几个小时聊天,哪怕一双鞋都没卖出去,但谢家华只在乎这样是否让顾客觉得开心。

因为,只要相信你的员工能让客户满意,就会带来回头客、忠诚客户和更高的销售额。

如果你雇佣了合适的人,那么请相信他们会为客户做任何他们认为正确的事情。

为了适应这样的企业文化,Zappos招聘的员工都能够适应这种风格。

他们非常外向,客服中心时常会爆发出欢呼声,每个人都被鼓励展示自己独特的个性,在工作中享受乐趣。

团队精神对Zappos的成功至关重要,以至于50%的员工绩效评估都基于文化契合度。

谢家华甚至会觉得一些人才可能会对公司利润产生直接影响,仅仅因为他们不适应公司文化。

每位员工——从客服、律师到会计、高级管理人员——都被要求花五周时间融入公司文化,学习公司的核心价值观,然后才开始从事自己的工作。

当作者离开Zappos公司时,谢家华送给他一本关于公司文化的书。

每年一次,员工被要求写下一些对企业文化的意义和理解。

本着信任和透明的价值观,这本文化书籍未经编辑。

员工可以自由地写任何他们想写的东西,长达320页。

作为一个企业的领导者,谢家华创造出了神奇的文化,彻底改变了客户服务模式,令人振奋。

如果更多的领导者能够效仿谢家华的模式,不仅能够将快乐传递给员工和客户,或许还能进一步颠覆现有的电商服务。

这位传奇的创业者和领导者值得被铭记。

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